Россия очень большая страна с достаточно специфическими природно-климатическими условиями. Каким образом Вы учитываете эти факторы – осуществляется ли специальная предпродажная подготовка реализуемой Вами техники, как организовано ее сервисное обслуживание в России, планируете ли Вы расширение собственной сервисной сети или считаете более рациональным передавать эти функции своим российским дилерам или иным специализированным фирмам, как организована поставка запасных частей, как решается вопрос с обучением российских специалистов?

«Либхерр-Русланд»: Есть такое правило: «Первую продажу делает продавец – все остальные сервисники». Если не на 100, то на 99 процентов верно. Фирма, придя на новые рынки даже с самой первоклассной техникой, но не организовав на должном уровне ее сервис, обречена на поражение. Продаст одну–две машины и все. Поэтому наша компания уделяет сервисному обслуживанию и обеспечению запасными частями огромное внимание. К организации этой работы мы подходим очень гибко – что-то берем на себя, что-то делаем с помощью своих дилеров.

Радует, что все больше российских компаний понимают, что сервис в области дорожно-строительной техники – это достойный и выгодный бизнес. Мы не стремимся навязать заказчику услуги в той части организации сервиса, где он вполне может справиться сам, например, замене масла. Хотя на Западе сплошь и рядом сторона, эксплуатирующая технику, даже эти вопросы с себя снимает, поскольку у нее только оператор, а механика нет.

Система организации сервиса многоступенчата, и одной из важнейших ее составляющих является обучение. Мы постоянно проводим его и для собственных сервисных инженеров, и для дилеров. Обычно это происходит на заводах. Там можно и исчерпывающую информацию получить, и самому попрактиковаться в устранении неисправностей. Такая схема переподготовки в тренинг-центрах при заводах достаточно распространена, ее используют в своей работе многие.

«Импекс Консалтинг»: «В этом году Bomag представляет в России новую серю своих асфальтовых катков»

Dynapac: В каждой стране, где продаются машины Dynapac, обязательно организуется их сервис. Это стратегическая линия компании. Клиент должен быть уверен, что всегда может получить квалифицированное обслуживание техники и необходимые запасные части.

Еще до открытия отделения Dynapac в России (а произошло это в марте 1993 года в Санкт-Петербурге) мы прекрасно осознавали, что без сервиса наладить продажу машин будет невозможно. И уже в сентябре 1993 года был принят на работу первый механик. А с 1995 года в Санкт-Петербурге начал работать полноценный сервисный центр. В 1996 году мы открыли аналогичный центр в Москве, а в 2002 году – в Екатеринбурге. Оптимальной формой взаимоотношений с клиентом является заключение рамочного сервисного договора, который, помимо регламентного обслуживания, определяет взаимодействие продавца и пользователя при различных, в т. ч. и форс-мажорных обстоятельствах. Все больше наших клиентов заключают и перезаключают с нами подобные соглашения.

Сервис для нас сегодня – это не средство зарабатывания денег (более того, он является планово-убыточным), а инструмент продаж – знакомство с ним резко повышает вероятность того, что за следующей машиной покупатель придет снова к нам.

Мы принципиально не идем на организацию показухи, выдавая дешевый, малоэффективный сервис за заботу о клиенте. Мы предлагаем профессиональный сервис, основанный не на чьем-то энтузиазме, а на наличии отработанного, постоянно совершенствующегося механизма. Наш сервис существует не сам по себе, он связан со всеми другими службами компании – во всех российских городах, где мы работаем, сервисные службы и офис размещены в одном или в соседних зданиях.

Komatsu: Реализуемое нами оборудование проходит стандартную предпродажную подготовку. Вся территория России и стран СНГ охвачена нашими сервис-дилерами (независимыми компаниями с собственным капиталом). Сервисные инженеры наших дилеров обязательно присутствуют при сборке и пуске машин в эксплуатацию.

Если клиент приобрел машину в Москве, а эксплуатирует ее где-нибудь на Крайнем Севере, к нему прикрепляется географически самый близкий сервис-дилер, оказывающий соответствующие услуги.

Несмотря на уже достаточно большое число сотрудничающих с нами в области сервиса компаний, мы продолжаем работать над расширением, а лучше даже сказать, уплотнением сервисной сети.

Большое внимание мы уделяем обучению российских специалистов. Для этого в представительстве имеется собственный учебный центр с квалифицированными преподавателями и хорошей материальной базой, позволяющей учащимся получать не только теоретические знания, но и навыки практической работы. Непосредственно и через своих дилеров и дистрибьюторов мы информируем своих заказчиков о сроках проведения курсов, и все желающие могут получить информацию о технике Komatsu из первых рук.

Wirtgen International: Организация сервиса – важнейший компонент в конкурентной борьбе. Раньше у нас был главный сервисный центр в Москве, в других регионах только механики. Сегодня мы стремимся расширять географию сервисных центров, чтобы иметь возможность оперативнее устранять неполадки. Помимо Москвы наши центры работают в Санкт-Петербурге и Сургуте. Планируем открывать новые. Сервисные услуги оказывают и наши дилеры во Владивостоке, Самаре и ряде других городов. Дилеры очень нам помогают в удаленных регионах. Они лучше знают рынок, ближе к потребителю.

Помимо проведения ремонтных работ, мы обучаем операторов, оказываем покупателям наших машин информационную поддержку.

«Импекс Консалтинг»: Без хорошо организованного сервиса сегодня нельзя. Мы располагаем сервисной базой в Москве. Здесь же расположен центральный склад запасных частей и участок капитального ремонта. Помимо Москвы сервисный пункт организован в Санкт-Петербурге. Для заказчиков, расположенных в более удаленных районах, мы раз в год проводим бесплатные сервисные инспекции. Наши специалисты, выезжая в регионы, проводят обследования прежде проданного нами оборудования и по их результатам составляют дефектные ведомости. «Плюсы» этой работы в том, что у нас появляется возможность планировать завоз деталей на свой склад запасных частей на год вперед, а наши клиенты – получают квалифицированную техническую помощь.

Теоретически можно, конечно, покрыть всю территорию России сервисными центрами и складами запасных частей, но тогда издержки на их содержание станут столь высоким, что наши запчасти и сервис перестанут быть конкурентоспособными.

Astec Industries, Inc.: Я уже упомянул в начале интервью: в том, что Россия большая страна, я вижу только плюс. Любому иностранцу страшно подумать, какой у нас потенциальный размер рынка. Но это все у нас впереди, а пока мы вполне справляемся силами имеющихся сервис-центров в Санкт-Петербурге и Москве. Квалифицированный выездной сервис и обучение – это важные элементы нашего рыночного позиционирования. Наш метод работы – это индивидуальный подход к каждому покупателю, с учетом региона и выполняемых задач.

Volvo: Торговать без сервиса невозможно. Примеры компаний, не сумевших организовать должное сервисное обслуживание своей техники (не буду конкретизировать – специалистам они и так известны), лишний раз в этом убеждают.

В Volvo сервису всегда уделяется повышенное внимание. Эти традиции неукоснительно соблюдаются и в России. Работу здесь мы начинали не с наращивания продаж, а с того, что обучали (причем делали это в Швеции) операторов, ремонтников, организовывали поставки запасных частей. Наши усилия не прошли даром – заказчики отмечают, что сервис Volvo, пожалуй, самый лучший на Северо-Западе. Останавливаться на достигнутом мы не собираемся, расширяем круг своих сервисных дилеров. Совсем недавно, в 2003 году, появился еще один – компания ВАД.

Важно понимать, что сервис не должен быть убыточным. Чтобы он поднимался, становился лучше и эффективнее, необходимо сочетание двух факторов: конкуренции и прибыльности.

Насколько остро для Вас стоит проблема запасных частей?

«Либхерр-Русланд»: Достаточно остро, как и для других производящих высококачественную технику компаний. Liebherr выпускает комплектующие и запасные части для своих машин в гораздо больших объемах, чем другие компании, и нас беспокоит, когда наш заказчик делает выбор в пользу дешевой сделанной «на коленке» запчасти. Я знаю много случаев, когда машины надолго выходили из строя из-за стремления сэкономить копейки.

Astec Industriers, Inc.: В вопросе поставки запчастей мы ведем вполне гибкую политику. Наши покупатели вольны выбирать – купить ли им запчасти у нас или у непосредственных производителей.

Wirtgen International: В Москве и Санкт-Петербурге проблема «черных» запчастей почти решена, а в регионах стоит достаточно остро. Мы активно боремся с наводнившими рынок подделками. Работаем с потребителем, объясняем выгоды использования наших запчастей, а не неизвестно где и кем произведенных. Ну и в наших руках два таких рычага, как гарантия на поставляемую продукцию и возможность гибко регулировать цены.

Dynapac: Большая для нас проблема, уверен, что и для других фирм тоже, – неоригинальные запасные части. В гарантийный период мы категорически не допускаем их использования. И в постгарантийный стараемся убедить клиента не экономить на запчастях, не приобретать дешевые аналоговые. Очень велика вероятность, что они приведут к поломкам, а клиент в их причинах разбираться не будет – во всем обвинит нашу технику.

     СОДЕРЖАНИЕ:

  -  Оптимизм без эйфории

  -  Аршином общим не измерить?

  -  Россия – только рынок сбыта или …

  -  О конкуренции, явлении не всем приятном, но необходимом

  -  Сервис – обоз или наступательное оружие

  -  Что день грядущий нам готовит

Источник: Дорожная техника

Ссылка: http://library.stroit.ru/articles/rdst/index.html